甘孜藏族自治州人民政府办公室

关于印发《甘孜州2024年旅游服务质量提升年实施方案》的通知

 （甘办发〔2024〕23号）

各县（市）人民政府，海管委、亚管局、海子山管委会，州级相关部门：

《甘孜州2024年旅游服务质量提升年实施方案》已经州政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

甘孜藏族自治州人民政府办公室

2024年4月28日

甘孜州2024年旅游服务质量提升年实施方案

为进一步解决我州旅游服务供给能力不足、旅游服务配套设施滞后、旅游服务水平不高等问题，加快促进文化旅游资源禀赋与旅游服务发展水平相适应，认真落实四川省旅游购物市场专项整治行动要求，按照州委、州政府确定2024年为“旅游服务质量提升年”的部署要求，特制定此实施方案。

一、指导思想 

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记关于文化和旅游工作系列重要论述和重要指示批示精神，着眼游客旅游需求，充分发挥政府在优化资源配置、引导消费方向、加强市场监管的调控作用，以问题为导向，补短板、强弱项，合力在整治、提升、保障上攻坚克难，遏制旅游购物市场苗头性问题，推动旅游服务质量提升取得新突破，实现文化旅游产业经济和社会效益双丰收。     

二、总体目标  

以创建国际生态文化旅游目的地为目标，按照“资源要本真，服务要现代”发展思路，加快旅游服务配套设施建设，实现旅游服务硬件大提升；以满足和引领游客需求为主攻方向，激发市场潜能，激活旅游消费动能，实现旅游服务供给能力大提升；对标“吃、住、行、游、购、娱”六要素相关服务行业标准，强化宣传、培训，引导相关行业创优争先，实现旅游服务水平大提升；推进旅游服务与旅游产品融合升级，千方百计延长游客停留时长，增加过夜游客占比，建设一批具有国际吸引力的“必游”“必看”“必购”“必吃”等旅游消费场景，有效提升文旅消费能力。

三、主要任务

（一）实施旅游体验服务质量提升行动。

1.加强旅游景区服务质量管理。一是推动旅游景区提档升级。以凸显“人文关怀”为出发点，加快完善景区服务配套设施。推进木格措景区5A创建和贡嘎山国家级旅游度假区创建，推进德格玉龙拉措旅游景区4A创建。二是加大A级旅游景区复核，对网络舆情多、游客投诉多、发生旅游安全事故、管理服务质量不到位的A级旅游景区实行重点复核，对未整改或整改不到位的，视情况给予警告、通报批评、降低或取消等级。三是加强旅游景区景点运营管理。督促指导旅游景区景点及时更新完善各类应急预案和管理制度，有效应对各类突发事件。加快推进亚丁智慧旅游、海螺沟景区智慧旅游管理平台等智慧旅游项目建设，提升管理服务效率，定期检查4A及以上景区接入智游天府平台的情况，确保视频监控有效运行。

牵头单位：州文化广电旅游局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局、海子山管委会

2.强化未开发、未开放区域管理。严格管控未开发未开放区域旅游行为，不具备开放或游览条件的“网红打卡点”等坚决关闭，及时劝导游客不擅自前往未开发、未开放区域游览，前置保障游客旅游安全。各县（市）自行开发开放的景点、游览点要进一步明确责任主体，落实管理及安全责任，完善安全提示、警示标志和安全防护设施，经常性开展应急演练，确保不发生旅游安全事故。同时，鼓励指导有特别吸引力的未开发区域、网红打卡点等完善基础设施，在明确管理主体的前提下，对标创建A级旅游景区，逐步实现规范化、标准化发展。

牵头单位：州文化广电旅游局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局、海子山管委会

3.推出多样化旅游线路产品。加强与周边景区合作，推出套票或联票，提供更多的旅游选择和优惠，多渠道提升景区门票附加值，丰富游客体验，提高景区竞争力和经济效益。在深化推广“十一环十骨干”精品文化旅游线路基础上，根据市场需求，设计推出川藏中线、观贡嘎黄金线、熊猫大道深度自驾等5—10条大众观光精品旅游线路。在此基础上，鼓励支持景区、旅行社、俱乐部设计推出主题游、研学游、自助游、休闲度假游等个性化、特色化、定制化精品旅游线路产品，通过线上与线下宣传推广两端发力，提升“圣洁甘孜”文旅品牌的知名度和吸引力。

牵头单位：州文化广电旅游局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局

4.打造多个旅游知识产权品牌（IP）。多层次、多维度打造“千面贡嘎”IP，推出以贡嘎山为代表的山地户外旅游品牌、以丹巴和道孚为代表的最美民居品牌、以国道317、318中国最美景观大道为代表的旅游风景道品牌、以少数民族村寨为代表的藏羌彝民族风情旅游品牌、以有机产品为代表的美食旅游品牌等一系列文旅品牌，满足游客参与、体验、消费等多元需求。

牵头单位：州文化广电旅游局、州农牧农村局、州交通运输局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局、海子山管委会

5.加强旅行社及导游服务管理。大力整治未经许可经营旅行社业务及未取得导游证从事导游活动行为，规范旅游地接市场秩序。发展壮大一批本土有实力、有前景的旅行社，开展导游及讲解员培训和技能比赛，选评、培养甘孜州“十佳”金牌讲解员。规范提升景区景点导讲内容，开设公众号讲述“甘孜故事”。

牵头单位：州文化广电旅游局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局

6规范旅游马帮管理。保证游客的合法权益和人身安全，严禁村民私自提供有偿骑马游览服务。以村集体经济组织名义成立的马帮，要依法依规申报并取得合法手续，明确责任主体，健全完善配套管理制度，明确服务线路，公开服务价格，加强普通话培训、规范服务教育和安全管理，持证上岗，严格管理，并购买保险。 

牵头单位：州文化广电旅游局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、海子山管委会

7.开展文明旅游宣传引导。大力宣传《甘孜州文明行为促进条例》，以自由行游客、自驾游客为重点对象，以爱护环境、保护文物、谦逊礼让、文明游览等为重点，在旅游旺季、黄金周等重点时段，发布文明旅游指南、文明旅游公益广告，普及文明旅游知识，大力倡导文明旅游、绿色旅游、负责任旅游，让公共意识、规则意识等深入人心。康定、泸定、丹巴、道孚、理塘、色达等重点旅游县（市）及海螺沟、亚丁、木格措、墨石公园等地要打造文明旅游志愿服务活动品牌，开展形式多样的文明旅游实践活动和志愿服务。在全州开展文明旅游典型案例、短视频及“文明游客”征集及推广工作。

牵头单位：州文化广电旅游局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局

（二）实施旅游消费服务质量提升行动。

8.创意开发旅游商品。设立康巴文创产业孵化园，鼓励市场主体利用文化资源、物产资源等开发富有地域特色且“物美价廉”的旅游商品，让游客有得买、买得起、带得走。组织省州级非遗项目传承人、工艺大师创作以“大贡嘎”为主题的文创产品，探索制作甘孜美景蜀绣产品，制作海螺沟杜鹃画册、雪山画册、蝴蝶画册等专辑。优化丰富购物场景和购物环境，海螺沟、康定、甘孜、理塘、稻城香格里拉镇等重点景区要建成有机产品和文创产品旗舰店，提供代寄、线上采购等服务，满足游客购物需求。以市场销售为导向开展文创产品大赛，对市场欢迎度高、销量大的文创产品，政府按销售额进行奖补。

责任单位：州文化广电旅游局、州商务合作局、州财政局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局、海子山管委会

9.着力构建旅游市场诚信体系。以稻城县全国文化和旅游市场信用经济发展试点创建为契机，按照“1+2+3+12”工作思路，进一步加强诚信文化建设，探索总结出一条可复制可推广的“本真甘孜”诚信建设发展路径。通过“以点带面”“点面结合”方式在大贡嘎区域县（市）率先打造一批诚信消费示范街（店），营造诚信经营浓厚氛围，突出行业标杆示范带动作用。鼓励支持旅游购物企业建立健全售卖管理体系，在售卖场所推广统一旅游服务质量评价二维码，鼓励推行旅游购物七天无理由退货制度，建立完善文旅商品先行赔付制度，争创“放心舒心”消费城市，切实保障游客旅游购物权益。

牵头单位：州文化广电旅游局、州发展改革委、州商务合作局、州市场监管局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局

10.规范旅游购物市场秩序。按照《四川省旅游购物市场专项整治行动方案》相关要求，深入开展旅游购物场所、宗教场所、旅行社经营行为、导游执业行为、旅游客运经营秩序、旅游宣传广告等旅游购物市场规范整治专项行动，全面梳理旅游购物市场的苗头性问题，加大执法监管力度，从严查处打击侵害游客购物消费权益的违法违规行为，提升旅游市场监管治理实效，切实保障游客合法权益。

牵头单位：州市场监管局、州文化广电旅游局 

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局、海子山管委会，州发展改革委、州民族宗教委、州公安局、州交通运输局

11.提升旅游支付服务便利性。以国道318最美景观大道支付服务提升行动为抓手，联合打造支付服务精品商圈，推动商圈内重点商户银行卡、现金、移动支付受理全覆盖。在全州28家4A级及以上旅游景区、2家省级旅游度假区、1家国家级旅游休闲街区、8家三星级及以上酒店各布设安装一台外卡刷卡（POS）机，不断完善入境游支付服务体系。鼓励A级旅游景区在线下设置专门窗口，为境外游客购票提供便利，四星级以上酒店需为境外游客提供外币兑换服务。

牵头单位：人行甘孜中心支行、州文化广电旅游局、州商务合作局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局

（三）实施文化娱乐服务质量提升行动。

12.丰富娱乐体验场景。各A级旅游景区应结合实际，提供文化表演、手工艺品制作等体验项目，让游客在景区内有更多的参与和互动。提供免费讲解服务，为游客讲解景区的历史、文化和景点背后的故事，增加游客的知识性和趣味性。推进全域博物馆之州和泸定、甘孜长征国家文化公园核心展示园建设。推出海螺沟自然教育中心、贡嘎山杜鹃花观赏基地、道孚县康巴高原植物科普馆、亚丁科普馆等一批高原生态多样性观赏体验场景。积极创建贡嘎山国家级旅游度假区。推动康定波浪坪、海螺沟冰川等一批滑雪场建设，补齐冰雪经济产品短板。引进增强现实（AR）、虚拟现实（VR）等前沿数字科技，为游客提供视觉、听觉、触觉等多重感官的互动体验。

牵头单位：州文化广电旅游局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局

13.丰富演艺节庆及夜间场景。全力办好四川甘孜山地文化旅游节、康定情歌国际音乐节等节庆民俗活动。提升打造《红军飞夺泸定桥》《梦中的香巴拉》等实景剧目。康定城区及新都桥镇、海螺沟磨西古镇、稻城香格里拉镇、理塘千户藏寨景区、甘孜格萨尔王城景区等重点集镇和景区要巧布局、勤谋划，着力打造一批紧贴流量、体验丰富的夜间消费场景，满足游客“夜购、夜食、夜娱、夜游”等多元化需求。康定市、州歌舞团要依托康定剧场打造《康定情歌》主题精品节目，以市场化手段运营驻场商演，丰富文旅业态。

牵头单位：州文化广电旅游局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局

14.丰富非遗沉浸体验场景。坚持以文塑旅、以旅彰文理念，依托“甘孜州白玉河坡金属锻造体验基地”“甘孜州康定南派藏医药藏药浴体验基地”“德格麦宿片区民族手工艺体验基地”“巴塘弦子体验基地”“炉霍郎卡杰唐卡体验基地”等8个全省首批非遗体验基地，推出非遗之旅，增加游客参与感及“沉浸式”体验感。同时，鼓励4A级以上景区引入非遗产品售卖点，建立常态化合作机制。

牵头单位：州文化广电旅游局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局

（四）实施旅游餐饮服务质量提升行动。

15.提升餐饮行业服务质效。巩固全州旅游餐饮标准化建设成果，引导餐饮经营主体参照执行《〈甘孜旅游餐饮服务通用要求〉四川省（甘孜州）地方标准》，提高菜品品质、规范餐饮服务行为、倡导文明用餐、提升服务质效。

牵头单位：州商务合作局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委

    16.打造特色旅游餐饮品牌。坚持“政府引导、市场主体”原则，在保留“本真本味”基础上，鼓励餐饮企业将本地特产、本地食材与新式菜品结合，开发推选一批紧跟消费时尚潮流的特色美食、创新菜品。强化“甘孜味道”餐饮品牌宣传推广，开展“甘孜味道”特色美食比赛评选和宣传推广活动，建立“甘孜味道”名菜库。实施名菜进名店行动，在康定、稻城、丹巴、海螺沟等旅游重点地区打造推出一批“甘孜味道”体验旗舰店，促进全州餐饮业在服务产品、消费场景、经营模式等方面不断创新发展，不断满足游客多样消费体验需求。

牵头单位：州商务合作局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委

17.培育特色有机产品。以“有机之州”为统揽，培育壮大牦牛、藏香猪、粮食、野生菌、果蔬、红酒6大有机产业集群，开发甘孜州有机拳头产品。积极与成熟酒厂洽谈合作，开发甘孜青稞啤酒。在州内重点旅游景点设立有机农产品线下体验店、专卖店、销售专柜等，开发推广有机宴、有机伴手礼、有机旅游纪念品等产品，让游客游有所购。

牵头单位：州农牧农村局、州经济信息化局、州商务合作局、州市场监管局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委

18.强化餐饮价格监管。推行“价格承诺”制度，以明码标价工作为切入点，集中整治旅游餐饮行业经营者存在的不明码标价、标价信息不全、模糊计价单位、虚构原价、阴阳菜单等问题。

牵头单位：州市场监管局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委

（五）实施旅游住宿服务质量提升行动。

19.提升旅游住宿品质水平。成立全州旅游民宿协会，以地方住宿业品牌创建和产品多样性为重点，指导康定新都桥、稻城香格里拉、泸定岚安、丹巴中路、丹巴甲居、道孚八美、乡城青德、海螺沟等民宿基础发展较好的区域开展民宿集群建设，在全州大力培育以非遗、温泉等为主题的高端酒店民宿，满足游客多样化、层次化需求。深入开展“圣洁甘孜”等级民宿评定指导，力争年内创建五星级民宿5家、四星级民宿10家、三星级民宿10家。通过提升营商环境及优化招商政策，引进高星级旅游饭店、国际国内知名品牌连锁酒店，支持鼓励州内条件成熟、质量达标、服务过硬的酒店积极创建三星级、四星级旅游饭店、绿色旅游饭店等住宿业品牌，力争年内培育四星级酒店3家，三星级酒店原则上各县（市）不少于1家，力争在星级酒店评定数量上有新突破。 

牵头单位：州文化广电旅游局、州商务合作局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局

20.提升旅游住宿管理水平。相关职能部门和行业协会，采取分区域、分档次、分季节的方式，加大对涉旅住宿业法律法规和政策的宣传力度，做好经营者提醒告诫，引导其依法诚实守信经营，合理制定相关服务价格，严厉打击价格欺诈、哄抬房价行为。规范酒店内部管理，敦促落实管理责任，确保接待设施满足游客基本需要。规范网约房、社会旅馆（客栈）管理，强化动态监管。相关行业主管部门要加强中小型住宿场所行业监管指导，及时排查整治服务设施、卫生条件、消防安全等重点部位的问题隐患。

牵头单位：州商务合作局、州文化广电旅游局、州发展改革委、州公安局、州市场监管局、州卫生健康委

责任单位：各县（市）人民政府、海管委

21.提升旅游住宿服务水平。敦促各住宿行业主体提供与住宿档次、价格相适应的设施设备并保障使用体验。全覆盖开展从业人员实操技能培训，将从业人员仪表仪态、文明用语、对客服务、应急突发事件处理、旅游知识储备等培训纳入评价体系，并建立常态监督管理机制。涉旅服务人员必须规范服装、佩证上岗。

牵头单位：州文化广电旅游局、州商务合作局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局

（六）实施旅游出行保障提升行动。

22.完善旅游目的地交通服务体系。根据旅游淡旺季形势及市场需求，开通县城到景区、机场到景区、机场到县城等旅游专线或公交汽车、区间接驳车，在博物馆、景区景点、网红打卡点增设公交车站点，旅游旺季适当增加班次、延长服务时间，满足自由行游客出行需求，特别是康定市公交线路要增加州博物馆等文旅景点站点、增设康定城区至木格措景区接驳车。开展公共交通一线从业人员培训管理，加强行风建设，规范服务行为，提高服务水平。加大非法营运和“三超”等交通违法行为打击力度，确保游客出行安全。加快推进旅游停车场规范化建设，在旅游高峰时段适时增设临时停车点位，鼓励机关单位停车场免费向游客开放；规范旅游停车管理和收费行为，严厉打击圈地设卡乱收过路费、停车费等乱收费行为。

牵头单位：州交通运输局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局、海子山管委会，州发展改革委、州公安局

23.开展旅游交通保畅行动。强化旅游旺季交通秩序维护和管控，以车辆引导、分流、服务为重点，加强监测预警，强化极端恶劣天气的多部门联动，完善交通引导标识，避免发生大面积、长时段的道路拥堵情况。强化交通执法监管，推行柔性执法，对异地车辆实行首单轻微违章免除处罚，彰显甘孜温情，为旅游形象加分。

牵头单位：州公安局、州交通运输局、州气象局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局

24.构建“5+9+N”服务设施体系。实现全程不见土、全程不缺氧、全程不缺电、全程有信号、全程有救助和1小时车程可停车如厕、2小时车程能加油充电，全力打造国道318线世界最美景观大道。建设绿色超充走廊，实现新能源车辆无忧畅通。超前谋划，在国道318沿线研究布局“绿氢交通”氧、热、电综合供能项目。

牵头单位：州交通运输局、州住房城乡建设局、州经济信息化局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局，州自然资源规划局、州水利局、州文化广电旅游局、州公路建设服务中心、州通信发展办、州电信公司、州移动公司、州联通公司、国网甘孜供电公司、州交通和城乡建设投资集团、州文旅集团

25加强旅游厕所管理维护。严格落实《甘孜州人民政府办公室关于进一步做好全州公共厕所建设管理工作的通知》（甘办函〔2023〕83号）要求，科学布局、规范建设国省干道、旅游公路沿线旅游厕所，开展旅游厕所等级评定，全州70%以上的旅游厕所达到Ⅱ类旅游厕所标准，90%以上4A、5A景区旅游厕所达到Ⅱ类旅游厕所标准。进一步完善旅游厕所管理机制、管理公示、保洁标准，落实“专人专厕”“定点、定员、定时”保洁维护机制，做好国省干道、旅游沿线城镇乡村、公路养护站、观景台、停车点、服务站以及景区景点厕所维护管理，确保干净整洁，能正常使用。倡导机关单位、宾馆酒店、餐饮场所厕所免费对外开放。对已建旅游厕所、服务区、观景平台、停车场等旅游服务设施在高德、百度等应用软件平台进行地图位置标注。   

牵头单位：州文化广电旅游局、州住房城乡建设局、州交通运输局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局、海子山管委会，州公路建设服务中心

26.美化旅游沿线城乡环境。全面深入开展城乡环境综合整治，持续深入开展全域无垃圾行动。加大对国省干道、农村公路、景区公路、施工区域路段的巡查和隐患排查整治力度，及时修复路面存在的坑凼、裂缝及受损护栏等，持续推进道路沿线种草种花绿化美化行动。加大旅游沿线及观景平台清扫保洁力度，确保干净整洁美观。

牵头单位：州交通运输局、州住房城乡建设局、州农牧农村局

责任单位：各县（市）人民政府、海管委、亚管局、海子山管委会，州公路建设服务中心

四、保障措施

（一）狠抓综合整治。为确保老问题不反弹、新问题不滋生，并持续巩固提升工作成效，要坚持按照州委、州政府印发的《甘孜州旅游环境综合整治工作方案》（甘委办通〔2023〕12号）要求，持续推进全州旅游市场环境八个专项综合整治行动，打击市场秩序乱象，提炼固化长效机制，构建常态化整治格局，为服务质量提升提供基础保障。

（二）加强暗访督查。州文旅产业领导小组办公室要牵头组织暗访工作组，不定期开展旅游服务质量暗访督查，结合12345游客来电和各级旅游投诉，制发暗访情况通报、发布旅游投诉情况通报，限期整改整治，确保暗访检查实效，维护消费者合法权益。对于暗访发现问题较为严重的，采取警告、诫勉、约谈等措施。适时开展线上、线下游客满意度调查，综合评定各县（市）在吃、住、行、游、购、娱六方面服务质量情况，公布年度游客满意度调查报告，发布旅游服务质量提升行动中产生的正反两面典型案例。 

（三）妥处涉旅投诉。强化12345政务热线规范化建设和人员培训，建立完善涉旅投诉信息共享、快速分办、协作办案、理赔调解等部门联动机制，快速处理各类涉旅投诉，做到接诉、交办、督促、反馈闭环管理，避免因涉旅问题处置不当引发负面舆情。加大涉旅事件、涉旅舆情监测预警，强化部门协作，快速稳妥处理，防止“小情况”演变成“大舆情”。

（四）强化督促考核。州级牵头部门和行业主管部门要加强对各县（市）旅游服务质量监管和提升工作的行业指导和考核评估，建立和完善旅游服务质量评价体系，完善激励机制，对相关工作取得良好成效的单位和个人实施正向激励。将各县（市）相关工作开展情况纳入文化旅游领域年度政府质量工作考核。各县（市）于5月10日底前报送本级旅游服务质量提升年行动实施方案，各牵头单位和各县（市）于6月20日、9月20日前分别报送报送工作推进情况，12月10日前报送工作总结至州文化广电旅游局。