《甘孜州12345政务服务便民热线运行管理办法》政策解读

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《甘孜州12345政务服务便民热线运行管理办法》（以下简称《办法》）已于2023年9月25日印发实施。现将《办法》内容解读如下：

一、制定背景

州12345政务服务便民热线2019年设立以来，整并非紧急政务服务便民热线32条，受理群众诉求逐年大幅增长（2019年受理3834件，2020年受理17166件，2021年受理58650件，2022年受理133400件）。鉴于2020年2月州人民政府办公室印发的《甘孜藏族自治州州级12345政务服务热线平台运行管理暂行办法》已不适应当前工作需要，为进一步优化12345政务服务便民热线运行管理，形成完整闭环，制定该《办法》。

二、制定依据

（一）《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）；

（二）《国务院关于加快推进政务服务标准化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）；

（三）《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（川办函〔2022〕16号）；

（四）《四川省政务服务便民热线整合优化工作方案》（川办发〔2021〕15号）；

（五）《四川省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》（川数中心函〔2022〕145号）。

三、《办法》主要内容

《办法》共八章三十二条，分为总则、职责分工、受理范围、运行流程、数据管理、知识库建设、监督管理、附则。主要内容包括：

（一）压实各方责任。《办法》细化了各级人民政府、12345政务服务便民热线主管单位和管理机构、以及承办单位职责任务，构建清晰明确的责任体系。

（二）优化运行流程。《办法》明确了12345政务服务便民热线受理范围和不予受理事项范围，细化统一受理、分类处置、限时办理、答复反馈、跟踪督办、回访评价、办结归档等各环节工作要求，明确了工单转办签收以及咨询类、求助类、投诉类、举报类、表扬类、意见建议类工单办理时限和具体要求，对特殊紧急诉求事项办理作出明确规定。

（三）加强管理监督。《办法》对12345政务服务便民热线数据资源标准化、规范化管理，以及热线数据共享共用、数据分析、信息安全、保密责任作了明确规定。对建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库作了明确要求，按照“谁提供、谁负责、谁更新”原则全量汇集信息、提供“标准答案”。建立健全绩效考核机制，细化提醒敦促、限期整改、启动约谈、责任追究、移送司法等处置情形，构建完善监督考核责任追究体系。